商业银行流程再造与市场营销战略制定研究

　　综观国内外银行业市场营销的发展和存在的问题．笔者认为．必须强化市场营销这一理念．通过我国商业银行的流程构造与市场营销的战略制定来实现我国银行业市场营销的飞跃。

　　一银行流程再造是我国银行业推进营销发展的基本策略

　　随着金融领域竞争的日趋激烈．商业银行面临了前所未有的压力和挑战。如何振兴银行．已经成为各家商业银行必须直面的重大课题。在严峻的挑战下．一种银行管理的新模式——银行流程再造应运而生。银行流程再造强调对银行传统的工作结构和工作方法从根本上进行重新设计．通过对业务流程的重组，把市场营销部门推到最前台．充分建立”客户中心型”的流程组织。银行流程再造产生的结果是客户的服务质量得到明显改进．激发了银行的营销文化的重构．管理层与客户也变得更加接近。

　　业务流程是一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动，每一个企业都是通过业务流程来运作．银行也不例外。银行经营的货币、信用具有同质性．银行与银行的差别实际源于各自的业务流程，业务流程由此成为建立竞争优势最重要的因素。

　　1．依据客户的价值定价

　　传统上．由于金融管制和特许经营．银行多采用关系定价．即把一揽子服务打包定价．对许多服务项目给予价格优惠．甚至免费．以此来吸引客户与其保持业务关系．消费其他金融服务．从而实现交叉补贴。在这金融竞争不激烈．消费者选择余地不大的情况下是可行的。金融自由化使银行的客户面临着极大的选择余地．他们越来越倾向于分离消费——向每一家金融机构购买其最廉价．最优质的服务，这使关系定价失去了意义。面对竞争，银行又转向了竞争定价．即随市场定价。但竞争定价并不能真实反映自己向客户创造的价值与自己的成本．这往往使银行在创造价值的同时．却失去了利润。银行流程再造是主张银行要根据对客户的价值定价．从而改变过去在定价中所处的被动地位．增加银行在定价中的主动权。通过业务流程再造，银行借此可以提高客户对银行产品及服务的满足程度．银行就能够以较低的成本制定更高的价格．并尽可能减少免费服务。再造之后的银行应该有多种定价方式．更多地根据客户的价值定价。

　　2．银行业务外包

　　银行业务外包是要商业银行有效运用自身的核心能力，将一般性的业务交给外部服务公司去做。通常，保存下来的业务最能体现银行的竞争优势．具有高附加值而外包则往往是具有低附加值的后勤、人事以及不再体现领先优势的一些信息技术和标准化的业务处理。银行的核心能力主要是银行的融资能力产品创新能力，营销能力以及独树一帜的服务手段等等。

　　3．整合业务流程

　　首先．银行应着眼于活动和流程对顾客价值贡献的大小。对一个银行来讲任何一个对产品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程j对一个业务流程来讲．任何一个提高成本而没有贡献的活动都是不增值的活动。其次．业务流程的设计不应限于原有组织范围内原则上应超越组织界限．以最自然的方式加以灵活调整．许多跨部门的作业可以整合为一体减少活动的传递与重复．提高流程的效率。

　　4业务流程的多样化

　　在设计业务流程时．应区分不同的客户群以及不同的场合．设计不同的流程版本。以标准化的流程来应付多样化的消费．往往无法满足客户在质量和时间方面的要求，银行流程再造thldl.org.cn强调银行在业务处理上应具有灵活性。例如在贷款申请的受理上可设计出低、中、高三种风险类别的流程小组。经过初步的信用审核后对低风险客户可交由低风险流程小组以更为简化、迅速的办法加以处理；对于中风险客户则按例行的标准化等程序处理；对于高风险客户则须由高风险流程小组来加以分析和研究。