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身为公司总裁应该怎么向公众道歉

时间:2014-09-04 11:00:42 来源:互联网
  做错事就要道歉。伟大如苹果前公司总裁史蒂夫乔布斯也概莫能外。《财富》为你逐一盘点近些年那些颇为经典的公司总裁道歉案例。有些起到了很好的效果,有些道歉则公众完全不买账。这里面有什么学问?

  不久前,美式连锁餐厅奶昔小屋(Shake Shack)因去掉了炸薯条的波纹向消费者道歉。

  然后,波纹薯条又重见天日。排队等候几个小时后,你就可以像以前那样,尽情享用这款美食。尽管该公司总裁thldl.com 兰迪加鲁蒂并没有为之前的过失真的说一声“对不起”,但他指出,奶昔小屋“没有充分听取大批热爱我们经典波纹薯条的粉丝意见。”

  企业道歉并不是什么新鲜事。即使最伟大的公司有时也会道歉。还记得苹果公司(Apple)前任公司总裁史蒂夫乔布斯向遭遇天线问题的iPhone4用户道歉吗?他说,苹果将“卖命工作”以矫正这个问题,最终为消费者提供了一个解决方案。

  这里我们整理了一些企业巨头道歉的经典案例:

  通用汽车公司

  自今年1月份出任通用汽车公司新公司总裁以来,玛丽巴拉花了大量时间在道歉上。她率领的这家底特律巨头正处于一场巨大的风暴中,涉及数百万辆汽车和多起人身伤亡事故的召回事件令通用汽车付出了高昂的代价。巴拉为此做了大量扎实的工作,对那些因通用汽车点火故障而丧生或受伤的人士不断地表示悔痛和同情。

  Netflix公司

  2011年秋天,Netflix公司总裁里德黑斯廷斯不得不先后两次郑重道歉:第一次是为涨价道歉;第二次道歉的原因是,该公司试图给DVD送货服务Qwikster改名。消费者痛恨这两个主意,黑斯廷斯公开承认错误,Netflix的股价在随后几年强力反弹。

  乔巴尼公司

  集万千宠爱于一身的希腊酸奶制造商乔巴尼公司几年前推出的包装得罪了不少科学家。其酸奶杯的顶端写着这样一行字:“给予我们100卡路里热量的,是大自然,而不是科学家。#实情。”这种说法当然惹得科学界很不高兴,乔巴尼公司随后在Twitter上发帖称,该公司的营销人员“只顾卖弄他们自己的小聪明。”这算是一种道歉吧?

  新闻集团

  在一宗电话窃听丑闻席卷他的英国媒体帝国之后,鲁伯特默多克在多家全国性报纸刊发整版广告,向英国公众郑重道歉。他也接受了一场英国议会委员会的质询,详细解释这起窃听丑闻,并把它称为“人生中最卑微的一天。”许多人认为,这位澳大利亚大亨终于展现了人性的一面。

  Facebook公司

  2006年,马克扎克伯格发表声明,就Facebook最近一次更新的安全问题郑重致歉。扎克伯格表示,Facebook“真的搞砸了这件事。”这家社交网络巨擘当时还处于起步阶段,但这起事件给Facebook后来与用户互动定下了一个基调。

  苹果公司

  苹果公司总裁蒂姆库克似乎很难达到其前任乔布斯的高度。令情况雪上加霜的是,2012年,他不得不为苹果新地图应用的故障道歉。这款应用提供了错误的方向;地点被不当标示,道路未被映射。此外,该应用还因为没有包括其竞争对手谷歌地图(GoogleMaps)具备的功能而饱受批评。库克表示,公司将竭力修复这个错误。

  英国石油公司

  2010年,英国石油公司的海上钻井爆炸导致墨西哥湾遭受严重摧残,该公司总裁唐熙华确实亲自出面处理此事。他首先就泄露事故道歉,随后抱怨墨西哥湾泄油事故给他的个人生活带来了困扰,他说,“我真想重回过去的生活。”(他后来也不得不为这句话道歉。)

  丰田汽车公司

  几年前,丰田汽车公司也经历过一场召回丑闻。这起因加速器和刹车问题等安全隐患触发的大规模召回事件涉及全球数百万辆轿车。危机爆发后,这家汽车制造商显得非常笨拙,犹豫不决。这种反应让事态进一步恶化,特别是被媒体曝光后。最终,丰田汽车公司总裁丰田章男在接受美国国会质询时公开道歉,深刻检讨他的公司犯下的错误。

  洛杉矶快船队

  今年3月份,时任洛杉矶快船队公司总裁唐纳德斯特林的种族主义言论曝光,激起球迷和NBA球员忿怒,面临重重压力的他不得不卖出球队。在接受CNN采访时,斯特林尝试着为他的不当言论道歉,但没有奏效。他还是没有保住他的球队。

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