顾客价值到底是什么？
顾客价值到底是什么？经过多年的研究，本书认为：
顾客价值是由于产品（或服务）的属性特征或核心主张契合了顾客心中的核心价值观，从而使顾客以超过产品或服务价值的货币计量的方式表达的认同感。
需要讲清楚几个关键词：
1产品（或服务）的属性特征或核心主张
为什么不是品牌的属性特征或核心主张呢？在企业新时期可供选择的新战略模式顾客价值模型中，品牌不是激发或契合顾客心中的核心价值观的全部要素。否则无法解释广泛分布于北京、上海等大型城市的个性化定制的手工作坊式的商业模式存在了上百年，而且活得很好。有些没有任何品牌标识的企业，他们没办法连锁、加盟复制，但单店溢价能力很强，而且从来不缺乏长期用户。
当然更需要指出的是，如果要制造一个具有溢价能力的大企业，没有品牌塑造是万万不能的。为了给顾客价值一个更全面精确的定义，本书采用了一个适合于所有企业定义顾客价值的方法——从产品（或服务）的属性特征或核心主张谈起
2顾客价值不等于产品（或服务）价值，而是超过产品价值
这是由于产品（或服务）价值是基于产品的功能和服务便利性为基本出发点，而顾客价值却不是这样。比如按产品功能所提供的价值分析，手表应该是越昂贵其走时越精确，但瑞士生产的机械名表每天的走时总有误差。
本人买了一只瑞士产的IWC万国牌手表，每天误差都在三分钟以上，但我不仅原谅了它的误差，而且在我心中形成了这样一种价值规律：越昂贵的名表走时越有误差，没有误差的手表不是好手表。
再比如服务的便利性是产品服务的基本价值，但世界著名的奢侈品的服务很难说有便利性。他们的渠道开得很少，专卖店也不多，顾客购买并不便利，可是人们却趋之若鹜。
奔驰汽车的产品价值和服务水准堪称一流，可是在中国大多数老百姓心目中的价值却是“暴发户”的形象。可见奔驰品牌应该更多地在顾客心中重塑价值。
3“顾客价值”并不就是“顾客满意”
请看顾客满意和顾客价值的区别（表5-4）：
顾客满意与顾客价值的比较表5-4
比较指标顾客满意顾客价值
范式的内涵顾客对其所得的反应或感受；即产品的实际绩效与标准的比较顾客希望从产品或服务中得到的更多的东西
评价的客体是对特定的产品或服务或供应商的评价不依赖任何特定产品或服务的供应商而存在的独立评价
评价的主体企业的顾客企业及竞争对手或第三方的顾客
评价的内容企业绩效的比较企业的绩效或竞争对手绩效的比较
评价的依据经验性的，如我满意吗？强调“向后看”差异的感知，如我将会选择哪个供应商？强调当前和“向前看”，并且如果不选择会怎么样
行动的内容顾客的服务排他性营销战略
行动的类型战术性的，重在持续地改进、顾客服务、修正缺失和错误战略性的，重在提出并履行顾客价值主张，创造差异化的、超过竞争对手的价值
数据的变化静态的，反映的主要是过去的努力动态的，反映的主要是竞争对手的努力
数据的导向倾向于过去导向：是在产品（服务）消费过程中或使用后形成的判断表现出未来导向：与产品的使用或消费的时间无关
数据的应用向企业提供一份报告：它们在价值创造中做得（或已经做得）怎样为企业指明方向：它们应该通过做哪些事来创造价值，属战略层面
管理学博士张明立教授也分析了顾客满意和顾客价值之间的关联。他是如此论述的：
顾客满意与顾客价值的本质差异就在于他们对调查数据的解读。其中顾客满意告诉企业它做得怎样（即给企业一个报告单），而顾客价值则是告诉企业应当做什么（即指出企业的方向），这种差异也正是顾客价值备受重视的原因。顾客满意的调查注重怎样更好地满足现有的顾客，使他们更满意；而顾客价值的分析则注重如何提高企业的竞争地位，从而吸引和保留目标顾客，进而创造股东价值。事实上，这种差异也正是学者们对顾客满意的应用存有争议的地方。满意是否就意味着企业可以获得顾客态度和行为的全貌，换句话说，顾客满意除了能说明企业过去的价值提供是被顾客认可外，它能够推断出企业未来的市场表现。然而在经营实践中，很多满意的顾客却流失到竞争对手那里，这也就说明顾客满意不能预测顾客未来的消费行为，高水平的满意并不能确保可以盈利。
这并不是意味着顾客满意与市场绩效没有关系，事实上，它始终影响着顾客忠诚，进而通过顾客忠诚直接影响企业盈利。而顾客价值则是直接影响着企业的市场绩效表现，近期的许多实证研究也都证实了这一结论。研究结果认为企业相对于竞争对手的顾客价值地位对企业获取的市场份额，以及获利性存在着动态的影响。
顾客价值与顾客满意并不是孤立的，也不是相互排斥的。顾客价值直接驱动着顾客满意，确切地说，顾客满意应该是顾客感知顾客价值的指数器和媒介。公开的研究结果也证实了顾客满意与顾客价值间的依存与互补关系，认为企业只有持续地为顾客提供高水平的价值才能获得可靠并持续的顾客满意水平，而持续的顾客满意才能保证高度的顾客忠诚，进而取得更高的市场份额。
但是，本文不同意张明立教授关于顾客忠诚和顾客价值之间关联的论述，因为2005年以后的新经济时代，市场中根本就不存在顾客忠诚这种现象。
