客服质量决定企业竞争力

            文章来源：深圳特区报     作者：乐琪 


    木桶原理由美国管理学家彼得提出，意思是决定木桶盛水量的关键是最短的那块板。实际上，任一组织都可能面临这个问题，即构成组织的各部分优劣不齐，而劣势部分往往决定整个组织的水平。 

　  呼叫中心的工作也是如此。企业在客户关怀上的投入与成效，很大程度上能决定企业的竞争力。因此，客服人员扮演着以客户为中心、为客户提供咨询的角色，其服务质量影响企业生存与发展。

　  相比基金经理或其他技术人员，客服坐席的工作似乎微不足道。其实，这是一份需要在专业基础知识上有良好沟通技能、应变能力的工作。每个需要咨询的投资者可能有不同的问题，即便问题相同，提问的方式也可能不同；假设提问方式也相同，但每位投资者的态度情绪可能不同。因此，客服除提供标准化的解答外，还要根据电话里投资者的情况，作出相应的判断，为其提供差异化的服务。

　  客服坐席在提供咨询服务时必须做到“快、准、好”——快速为客户提供答案；准确给客户一个解析方案；在尽可能短的时间内，以热情的态度为客户提供准确满意的答案。这样，把可能的投诉抚平，发掘潜在的客户，或让现有客户得到贴心服务。优秀的客服能拉近与客户的距离，优秀的公司必然注重客服的质量。好与不好如何衡量？不妨拿起电话，一试便知。