国航上海电话销售服务人用声音服务

    国航上海电话销售服务人用声音书写服务新篇章

    “我们和其他销售服务人员一样但也不一样，我们用声音服务客户，我们最多在250秒时间里就得赢得一个客户……”这是记者在国航上海分公司浦东机场工作区电话销售中心采访时年轻的坐席沈开源的工作自律铭言。

　　2009年以来，国航上海分公司电话销售服务中心坚持服务与销售双管齐下，用优质的服务诠释了国航服务理念。1-10月份自销量较2008年同期增长了153.55%。

　　分公司电话销售服务中心拥有员工100余名，工作在销售和服务一线的坐席每日电话接听量高达到5000多个，大家用甜美周到的声音服务让广大顾客感受着国航的贴心服务。

　　在抓好销售的同时，结合分公司贴心服务年度工作重点，电话销售服务中心坚持抓好旅客服务工作，服务和销售一样节节攀升。

　　沈开源，电话销售服务中心服务坐席，初次见面，记者看到的是一个高大、憨厚和质朴的男孩子，工作仅仅一年多，却在电话销售服务中心创造了一个连续接听电话3300秒（超过规定标准250秒13倍）处理一件服务事件的记录。

    上海香格里拉酒店一个电话掀起了沈开源特别服务的序幕，对方提出要确认一个31名旅客的团队机票，像往常一样，沈开源迅速进入电脑，然而令他倒吸一口凉气的是：31名外籍旅客、散团、没有票号、每人行程均不一样。按照规定，沈开源完全可以转接到后台进行服务，因为这样的服务占用电话时间太长，而对每名坐席的要求是单个电话最长时间不超过250秒。然而此时对方却显得异常焦急。

　　“如果我当时拒绝帮助他们，我想说不定他们会对国航的服务产生情绪。”沈开源表情严肃地对我说。

　　面对艰巨的任务，沈开源一个一个寻找姓名，进行核对，由于外籍人士名字显示均为英文字母，且他们从上海出发到北京中转后续行程各不一样，沈开源只能耐心地一个一个征服。时间一分一秒过去了，最终花费了55分钟近一个小时的时间，终于为31名外籍旅客完成了客票确认，此时沈开源才感觉自己的电话发烫、嘴唇干渴，但听到旅客对自己的满意评价后他还是呵呵笑了。也就是这一次他创造了一个电话接听记录——55分钟。

　　作为电话销售服务thldl.org.cn坐席，由于旅客电话天南海北，大家常常被问及诸如：机场在哪里？飞机上有没有电源？等等千奇百怪的问题，此外，由于坐席所接听的电话是全国随机分配，有的旅客用方言交流，坐席们常常听的一头雾水，但还是不厌其烦地帮助旅客。对于一些移民的旅客，细心的坐席刘艳华主动提醒可以多带一些行李；对于着急赶航班的旅客，坐席陈雪主动联系当地机场为旅客改签升舱。今年8月31日，坐席王伟接到一名国航金卡会员刘先生的电话，由于处理公务，他担心自己赶不上武汉到北京的航班，要求坐席联系当地机场提前打印登机牌，面对难题，坐席很快通过北京联系到武汉天河机场国航航班值机柜台，确保他赶到机场及时拿到登机牌顺利成行。

　　面对坐席的服务，不少旅客真诚地专门致电4008进行表扬，而更多地只是通过当时的电话进行口头表扬，虽然不能准确地记录每一次表扬，但每位坐席从来都是宠辱不惊。有时面对旅客的责难，不少小姑娘回家后偷偷流下眼泪，但第二天她们又轻装上阵，继续用电波传递着金凤的四心服务理念。

　　有的坐席虽然在从事这样的服务工作，但自己从未去过机场，为了让服务工作更加细腻人性化，电话销售服务中心自行搭建了知识库，坐席可以进行实时查询。同时为减轻大家的工作压力，特别开辟了轻松小天地，为忙碌中休息的坐席提供听音乐、阅读、玩游戏等减压服务；为更好地激励每位坐席的积极性，电话销售服务中心特别启动了销售冠军和服务明星评比活动，看着宣传栏胜者的一张张笑脸，记者也感到无限欣慰和快乐。

　　采访结束了，当记者走出电话销售服务中心，坐席们依然忙碌在电脑前，接听电话中的他们显得格外年轻美丽。