电话销售技巧与心态

　  电话销售技巧培训中需要销售人员之间进行很多模拟电话销售。通常情况下，销售人员一开始都会非常不自然，毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，首先安排一个活跃培训气氛的小游戏，提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。分清电话销售技巧在销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售技巧在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在培训中，纯粹是第一、二种情况的销售人员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。

　　寻找潜在顾客

　　电话销售技巧的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是在打电话过程中找出有权决定采购的人。

　　拨打出陌生拜访电话后，电话销售技巧的成功第一步骤就是找对人，即要确认与你通话的人就是你要找的关键人。如何判断这个人就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求。

　　需求利益

　　找到关键人后，接下来的动作是什么？顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。请大家抄下来一句电话销售技巧原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。需求分为两类：明确需求和隐含需求。商务部的同事：“各位的经历中是否有过特别痛快的销售经历？”我相信大家都会露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会捡到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。

　　如何有效地让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在于电话中适时的提问。高超的提问电话销售技巧将使销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动电话销售技巧进展。

　　协商

　　当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的利益后，电话销售技巧已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。

　　几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户，然而这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们应对对方要等候上级的决定表示理解，你可以说：“张经理，像您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停电话销售技巧过程的一种手段，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直截了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，销售人员需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如：“张经理，我们曾经讨论过……，听得出您对……这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供的产品或服务的良好印象，你便有机会将他转化为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于在最短的时间内分辨出对方是否真正有采购的兴趣。

　　在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如：“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何。”千万不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客是善变的。

　　成交

　　在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售thldl.org.cn时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，既不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如：“张经理，您下午在办公室吗？我就安排给您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中到一定火候时才可以运用。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。

　　电话销售自我管理

　　掌握自己的数字