企业管理：企业客户服务管理策划

　　企业客户服务管理，一个近几年新生的名词，也是当然企业发展需要特别关注的内容。一个企业没有客户，就意味着失败。在市场经济活动中，这是一条基本常识。因此，企业活动的基本准则是使客户满意，赢得更多的客户，占有大块的市场份额。

　　客户是企业竞争中最重要的因素，一个企业的兴衰成败完全建立在其客户的满意度标准上。那么，企业客户服务管理策划要注意哪方面的内容呢？

　　一、企业客户服务管理赢得客户的诀窍现代营销观念要求消费者满意度成为企业衡量自身产品及其服务的指针，要求企业重视客户的需求，把满足客户作为一切营销活动的起点。

      由此，就产生了一种新兴的营销观念：客户导向服务。90年代末，中国经济已全面步入世界化大市场的洪流中，原有的计划经济体制下的卖方市场结构体系已完全解体；取而代之的是以消费者为主体的买方市场体系。“皇帝女儿不愁嫁”的日子已一去不复返了。

　　买方市场就是要求企业经营者们把消费者的意见融入到企业决策中去，企业的生产经营活动完全依据消费者的意见办事，将客户视为企业的决策中坚。这一策略的长期成效是永远留住了客户。

　　二、企业客户服务管理策划要注意客户导向服务的要点：
   
     1.认清客户需求企业经营管理人员首先应了解企业所要满足的客户最根本的需求。并不能从一种产品或一项特定服务出发，而应从企业经营的整体，从满足最多市场份额的客户出发，知晓其真正需求，进行深入的研究、观察、推理以至创新。

　　2.细分市场成分在确定客户的真正需求之后，还应了解市场的整体需求中的不同成分，也即客户的更具体、更集中的需求。需求的多样性决定了经营的复杂性。企业不能以单一产品满足客户的需要；日本胜家缝纫机公司就因为满足于占有世界缝纫机市场57%的份额而错过了在世界家电市场中一展拳脚的机会，最终，作为家用缝纫机的最大生产商在20世纪末的成衣购买时代也逃脱不了被兼并的命运。

　　3.产品与促销的分离组合分离不仅是单一的营销因素分离，而且包括整个营销组合的分离。针对不同的客户需求，实施不同的产销策略。

　　4.客户行为研究及分析进行客户研究，主要是研究客户的购买动机，从而得知客户购买行为取向的决定性因素。由购买动机及角色分类，可分为消费者市场、生产者市场、中间商市场及政府市场等等。各种市场都有其独特的性质，其客户需求、购买动机及行为因素也不尽相同。研究和分析客户行为是客户导向服务的真谛，是实施企业客户服务管理thldl.org.cn志向服务的核心内容，是重中之重。

　　5.优化资源配置资源分配已成为企业经营活动中的优化改造的重点。以低投入获得高产出，这早就是各个经营者梦萦魂牵的终极目标。资源的优化配置就要求经营者将资源投入到创造真正价值的地方。

　　三、企业客户服务管理对客户导向服务的方案策划：

     1.企业始终应将质量视为自己的生命全面提高服务质量，力争100%的客户满意率，这种新兴文化给企业带来了一场革命。质量是企业的生命，也是企业进行市场竞争的有力武器。企业的成功，质量这个武器要牢牢把握。只有抓住了质量，才能准客户导向，客户的需求才能得到满足。

　　2.企业的管理精神应以客户导向为宗旨优质服务，高质量的产品是对客户导向服务服务精神的响应行为。因此，精心选择员工；企业的服务不是企业与客户之间发生的，而是员工与客户之间的关系。要达到客户志向的要求，就必须有高素质、高质量的员工。

　　3.对客户负责对客户负责的前提是对员工负责，只有将企业的命运与客户的服务者——员工紧密联系在一起，才能使整个企业有强大的生命力、牢固的凝聚力、饱满的原动力；这样才能达到客户导向的要求。