销售服务：如何改善企业商品销售售后服务

　　销售售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

　　在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的销售售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的销售售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海尔集团因销售售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。

　　企业诚信服务实际是指诚信销售服务。是指伴随商品交易过程进行中为全面实现商品使用价值而对购买者实施的劳务、信息、技术输出等一系列活动的总称。只有准确地把握住销售服务概念的内涵，才能够在此基础上进一步研究分析销售服务的理论基础，内容、分类、费用、网点设置、发展趋势等一系列问题。

　　一、销售售后服务使商品使用价值的完整实现

　　马克思主义政治经济学认为，商品的使用价值和价值是对立统一的，使用价值是价值的物质承担者。商品必须具有使用价值，耗费在商品生产上的劳动才会被社会所承认，形成价值。但是，生产者要是自己实现了产品的使用价值，就不能拿出去交换，实现其价值，而要实现其价值，就得放弃其使用价值。一切商品，对其生产者不是使用价值，对其购买者才是使用价值。这就是存在于商品中的使用价值和价值的矛盾性，它们彼此之间是互相排斥的。通过商品交换，生产者实现了商品的价值，购买者得到了商品的使用价值，商品二因素的矛盾才最终得到解决，买者用一定量的货币作为商品的价值让渡给卖者，目的是获得商品的使用价值，并在消费过程中使商品使用价值全部实现。但随着商品交易的完成，商品价值和使用价值相互在买者和卖者之间移位即告结束。卖者的商品价值已经实现，已经拿到了他想得到的C+V+M，但买者获得的并不是已经实现的商品使用价值，而是商品的所有权与使用权。当然，他之所以愿意购买这件商品，是预想到该商品的使用价值会全部实现的。但实际上商品的使用价值实现程度如何，则要待到商品使用寿命终结时才能得到最终验证。

　　从以上分析不难看出，买者在商品消费领域不一定能够获得完整的商品使用价值，但他已经把购买完整使用价值的定量货币付给了卖者，这就造成了买者和卖者在商品成交时的事实上的不平等地位。只有把这种不平等地位摆平，转化为平等地位，才更符合商品交换规律。

　　二、销售售后服务对耐用消费品使用故障分布规律研究

　　耐用产品故障率的发展变化形状很像一个澡盆的断面， 因此也叫“浴盆理论”。按照这种理论，产品使用不同阶段内故障发生的数量不同，产生的原因也有所区别。

　　1.初期故障期。这段时间内，故障发生的原因多数是由于产品设计制造的缺陷，零件抱合关系不好，搬运、安装时马虎，操作者不适应等。这一时期一般时间较短，但故障率较高。

　　2.偶发故障期。这段时间处于产品功能正常发挥时期，是三段时期中最长的时期，在大部分产品使用寿命中要占90％以上的比例。这个时期故障率最低。故障偶尔发生的原因一般不是产品本身性能引起，而是由于操作者或使用者的疏忽和错误。

　　3.磨损故障期。到这一阶段，由于磨损量增加及腐蚀等原因使产品的故障率又提高了，这是由于产品已进入剧烈磨损阶段造成的。

　　弄清了产品在功能发挥过程中故障发生的原因及分布的规律性，才便于在产品售出后，及时有效地开展销售售后服务工作，合理确定销售售后服务thldl.org.cn时间和内容。