营业管理工作规定

　    一个快速发展的企业，必然是一个重视营业管理的企业，而基层营业管理工作又是其中最基础、最重要的一部分，只有做好基层营业管理工作，一个企业的管理根基才牢固，同时企业管理的凝聚力也会更强，这是一个企业快速的必要条件。

　　1.0目的

　　为广州分公司市场部的营业管理工作提供准则。

　　2.0适用范围

　　适用于广州市分公司市场部营业管理岗。

　　3.0营业管理工作规定职责

　　3.1负责制定和完善营业厅管理规范、服务规范、业务受理规范等。

　　3.2负责落实和监督各种规范的执行情况。

　　3.3负责制定制定和优化营业业务受理流程和服务流程。

　　3.4负责收集营帐系统的需求并上报省公司协调解决。

　　3.5负责优秀营业厅服务明星的评比，提升营业厅服务水平。

　　3.6负责配合渠道管理做好营业厅规划、建设。

　　3.7负责收集、协调各分公司营业管理存在问题及向省公司反馈相关信息。

　　4.0岗位设置

　　5.0岗位职责

　　5.1营业管理工作规定主管职责

　　a)负责市场部所有营业管理工作的统筹安排；

　　b)负责制定、审核各种规范制度及流程；

　　c)负责与其他科室、部门的协调工作；

　　d)负责处理市场部营业管理疑难问题；

　　e)负责市场部营业管理的考核工作；

　　5.2业务管理职责

　　a)负责配合营业管理主管做好市场部营业管理业务方面的日常工作；

　　b)负责制定和优化营业厅业务受理流程及业务指导；

　　c)负责收集营业厅营帐系统功能需求并与省公司协调解决；

　　d)负责收集各分公司协调问题及跟进问题的解决情况

　　5.3服务管理职责

　　a)负责配合营业管理主管做好市场部营业管理服务方面的日常工作；

　　b)负责制定营业厅服务标准及服务流程；

　　c)负责组织营业厅服务巡检并提交巡检报告，配合省公司做好定期巡检工作；

　　d)负责优秀营业厅服务明星评比工作。

　　6.0工作规定

　　6.1营业管理工作规定的制定与完善

　　根据省公司要求和分公司的实际情况，制定切实可行、简单明了、操作性强的各种管理规定，并根据业务需求不断完善各种规范。

　　6.2营业管理工作规定的落实与监督

　　营业管理工作规定根据省公司要求和分公司实际情况制定巡检标准，定配合省公司定期对各营业网点进行巡检，落实各种规范的执行情况，同时配合运维监督部聘请第三方咨询公司不定期对各营业网点进行暗访。并及时对巡检结果及暗访巡查结果在全公司进行通报并纳入分公司考核。

　　6.3 营业管理工作流程的制定和优化

　　对各种新业务新政策进行流程转换，制定简单清晰的业务受理流程和服务流程，并根据业务发展需求优化营业流程，提高一线员工作效率。

　　6.4营业管理系统的需求管理

　　营业管理工作规定thldl.org.cn会定期或不定期收集营业系统功能需求，并及时汇总提交省公司市场部，推进营业系统功能需求的实现，解决一线员工的系统支撑问题。

　　6.5优秀营业厅及服务明星评比

　　a)制定优秀营业厅及服务明星的评比办法。

　　b)及时通报优秀营业厅及服务明星的评比结果。

　　c)申请发放优秀营业厅及服务明星奖金。

　　6.6营业厅规划与建设

　　配合渠道管理室根据省公司要求及标准进行新建营业管理工作规范的规定，各分公司申报的新建营业厅进行审核，跟进营业厅建设情况。

　　6.7 协调问题管理

　　各分公司可以通过电话、电邮等沟通方式及时向市场部营业管理反馈各分公司无法解决的营业管理工作规范中存在问题及需要协调解决的问题，市场部营业管理室将每周汇总协调问题并公布问题协调的进度。

　　7.0相关记录/文件

　　7.1《营业厅管理规范》

　　7.2《营业厅业务受理工作规范》

　　7.3《营业厅维护工作规范》

　　7.4《营业厅岗位设置规范》

　　7.5《营业厅服务标准》

　　7.6《优秀营业厅服务明星评选工作规范》

　　7.7《营帐系统功能需求表》