提高汽车销售中顾客满意度的方法研究

　　在国家政策的有力推动下，我国汽车销售产业呈现“井喷”式的发展趋势，消费市场空前壮大，各品牌经销商之间的竞争也愈演愈烈。为了争夺顾客，汽车经销商们摈弃了传统的推销理念，纷纷转向以服务为导向的新型营销理念。而服务质量的高低，又是通过顾客满意度反映的。

　　一、顾客满意度的研究

　　(一)顾客满意度的概念

　　顾客满意度是顾客通过对某个产品的可感知的效果与期望对比后形成的感觉状况的定量表达。通过对比，顾客会形成三种感觉：若可感知效果低于期望，顾客就会不满意；若感知效果与期望相匹配顾客就满意；若可感知效果超过期望，顾客就会高度满意。

　　对于汽车销售经销商而言，顾客满意度的概念有了新的内涵：顾客要求厂家和经销商提供的不仅仅局限在外观养眼、质量可靠的汽车，而是包括了从购买到使用过程中的一切服务。

　　(二)客户满意度的研究方法

　　在业内对顾客满意度的研究有两种形式：由专业调查咨询机构作的具有公众性质的品牌之间的调查；由品牌针对自身内部的调查。前者评估各品牌顾客满意度，分析品牌之间的差距，为厂家提供咨询服务；后者评估本品牌网络内的客户服务满意度，制定提高用户服务满意度的解决方案。

　　具体的实施手段大都采用电话问卷调查的方式进行。调查问卷涉及售前、售后经销商对客户提供的各项服务，针对重点环节顾客的感受进行详细地了解。满意度指标分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个层次，并配以相应的理由说明。由于调查是站在监督方和第三方的立场上，因此调查结果具有很强的可信度和针对性。

　　(三)顾客满意度的影响因素

　　顾客满意度实际上是需要划分成三个环节：购车环节的满意度、产品实物质量的满意度、售后维修保养环节的满意度。

　　购车环节满意度，往往在顾客购车后较短的时间内进行调查。此时客户在其群体中备受关注，都愿意也很有可能进行大量关于所购汽车销售thldl.org.cn的口碑宣传。因此这一阶段是维护和提升品牌的形象的很好时机。产品实物质量和售后维修保养环节的满意度，虽然处于车辆使用和售后服务阶段，但在客户购车时的先期解释和引导是非常关键的。如果为了促成汽车销售，空口承诺了车辆的某项性能或售后的某些服务，会导致在售后阶段，客户由于期望受挫而引发不满、抱怨甚至投诉。本文主要就购车环节的顾客满意度进行研究。

　　分析各项导致不满意结果的原因，实际上是顾客由对车辆的认知、期望引发的。这与汽车本身的特殊属性和相应的顾客心理有关：

　　首先，从顾客的购买动机出发，车辆必须满足其基本需求。汽车销售是一种高价值、耐久性商品，购买行为一般要经过较长的周期后才会重复发生。这使得顾客对于这一次的购买行为特别重视，必须使其感受到并且信任该车能满足质量、操控性、舒适性、安全性等基本需求。

　　其次，汽车销售价值判断影响重大。顾客除了在意车辆本身，对于消费的服务也尤为关注。如果服务的质量没有达到顾客对于高档消费享受的期望，或者购买过程没有获得舒适、愉悦的感受，就会直接影响其对产品价值的怀疑。