解决物业管理纠纷的最佳途径

　　“和谐社会、和谐花园”居住环境充斥着市民每一天的生活，那么建设和谐社会的关键一项就是建设和谐人居。物业管理是服务行业中新生的组成部分，是房地产业发展的必然产物。物业管理在实施与运作中不断发生业主与物业管理公司间的纠纷，法院受理的物业诉讼也逐年增多。如何应对物业管理纠纷，对物业管理企业来说，已经是一个不容忽视的课题。

　　据调查显示，开发商遗留问题，物业管理的服务质量与收费不符，社区共有财产权属、收益等问题不明晰，是物业管理纠纷的三大类型。导致物业管理纠纷案迅速增长的有以下主要原因：其一，与物业管理相关的法律法规不完善，是物业管理纠纷不断增长的根本原因；其二，物业管理市场欠规范，建管不分的管理体制，是引发物业管理纠纷的根源；其三，部分物业管理公司角色错位，服务不到位，存在物业服务质量与价格不符，是物业管理纠纷thldl.org.cn的核心所在；其四，业主的消费观念、消费意识还没有完全树立起来，部分消费行为不规范、不文明。

　　通俗的说，业主与物业公司是雇佣与被雇佣的关系，物业公司应该是业主的管家，而有些物业公司的理念并非如此，在他们的眼里，业主是他们的管理对象。这种管理意识的错位是物业公司与业主产生矛盾的一个主要因素。物业公司服务的对象不仅是业主还有小区。如果居民所居住的小区发生过故意停水、停电，这等于剥夺了居民们的基本生存条件，这不令人非常气愤？公司的保安如果非常不负责任，根本没有尽到“管家”的义务，居民的财物经常被盗，那么，居民就会觉得物业费花得很冤枉，因此，居民希望物业公司能够对物业工作认真些，使他们能否真正享受到物业的管理，获得周到、人性化的服务。

　　就物业管理一方来讲，他们也期待着双方素质提高。为什么呢？因为一些业主的素质很低，还没等物业公司人员解释，就先不礼貌甚至有破口大骂的情况。这让他无法认真对待物业工作，也没有工作热情。

　　有些工作人员的服务态度也有问题，但是一些业主的态度有时也是很难让人接受的。对这类问题产生的冲突，要看物业公司方面是如何对待的。如果物业公司仍然与业主是对峙的态度会使问题更糟糕。物业管理方希望业主也要理解物业工作，素质都提高了，就不会有那么激烈的冲突了。物业公司与业主的纠纷，解决问题的关键在于沟通。一旦发生了冲突，会出现“公说公有理，婆说婆有理”的状况，不仅业主，连开发商和物业公司都没办法。

　　和谐的人居环境并不难建立，物业公司与业主的矛盾也不是不可调和的。只要双方面携手共同努力，以诚相待，可以确定，我们一定可以拥有和谐的人居环境，沈城的物业管理水平也会上一个新的台阶。因此，建立良好沟通的前提是双方的共同努力。

　　物业要以“顾客满意”为标准

　　在市场经济体制下，物业逐步形成并得到迅速发展。物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。

　　改革开放以来，我国的房地产业得到了迅速的发展，大批商品住宅陆续建成并交付使用。特别是住房制度改革的深化，住房货币化制度的实施等等，以前要单位分配住房的状况将不会再现。根据自已的经济收入水平到市场挑选适合本人需求的住房消费新观念，逐渐取得城市居民的认可。个人购买商品住宅比率迅速增加，初步形成了住宅产权多元化格局。除此之外，公有住宅的出售，使得公有住宅的产权发生了变化。小业主们不但拥有产权，它们对管理单位也拥有选择权。因此，物业管理市场开始形成，并逐步从卖方市场转向买方市场。

　　因此就发生了现代物业管理则取代了原来单纯管屋的管理。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。物业管理企业的职能包括房屋及其附属设备、设施的维护、修缮、管理以及提供保安、保洁、绿化等多方面的服务。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋的不漏、水管的不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。

　　在市场经济体制下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。显然，“顾客满意”对一个物业管理企业来说至关重要。今天留住一个顾客，明天就可能得到更多的顾客。一项市场调研表明，不满意的顾客会带来企业的高成本。常话说；一人传十，十人传百；好话不出门，坏话传千里等。反之，一个对所遇小问题已得到满意解决的消费者，则会告诉其他人。因此，提供顾客满意的服务，是企业发展的目标，也是企业竞争的策略。

　　一般说来，物业管理做到“顾客满意”可包托以下四个方面：

　　一是与企业服务有关的方面，如礼貌用语，与客户的沟涌、方便程序等。

　　二是与实务操作有关的方面，如维修的及时性，小区（大厦）的安全性、环境的整洁、绿化等。

　　三是与价格有关的方面，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

　　四是与行业标准有关的方面，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。