成功的现代酒店管理需要高EQ

　　现代酒店管理中EQ情商的妙用足以证明EQ情商对掌握酒店命运与存在所起着不可低估的作用。这里首先谈一下顾客服务，那么靠服务来创造收益的酒店必须从长期的角度去分析。

　　任何酒店都可以对顾客做某种程度的确切分析，然后根据几个主要的特征拟定一套服务方案，要研究的首要问题便是财务特征，他们的确消费金额是多少，再次消费的可能性多大，回头的占有率怎样？对不同的消费者所提出的不同的优质服务的差异有多大区别？要知道任何一家经营良好的酒店，其服务水准都与“消费规模”成正比。

　　例如：只是做最低的基本消费，服务人员不会提供免费的其它服务，更谈不上额外的照顾。可如果你的消费从一开始的基础就订的较高，你所得到的服务定会是全心全意令你满意的。请注意如果你是只做最低的基础消费的话，你所得到的并非是较差的服务，但你确实得到较少的服务，这里要强调的是：不论消费者消费的高与低，做为店家必须做到“有求必应”的原则。保证提供给客人所需的服务。所以说：现代酒店管理thldl.org.cn人员必须对顾客服务进行锲而不舍的努力。同时掌握二条最有效了解消费者的途径，一是通过一般的消费方式和消费动机，二是通过服务人员与顾客的接触，有了这制胜的法宝、加之合理地运用EQ情商，才能使酒店在行业中稳步前进，步步为赢。

　　那么EQ情商到底是怎样的，怎样更好地去运作呢？首先让我们了解一下EQ所包含的以下内容：

　　1、认识自身的情绪

　　2、妥善的管理情绪

　　3、自我激励

　　4、认识他人的情绪

　　5、人际关系的管理

　　每一位现代酒店管理者在这些方面的能力是不同的，有些人可能很善于处理自己的焦虑，对别人的悲伤却不知如何安慰，基本的能力是先天带来的，无所谓优劣之分，可以说，某些方面能力的不足是可以通过训练和强化来加以弥补和改善的。这里对上述几点不作一一解答，但每位现代酒店管理者对EQ的基本运作应了如指掌，要知道在一个成功的因素里IQ只起20%的作用，而80%都归功于EQ。所以说IQ（智商）并非是成功的唯一法宝，EQ（情商）才是人生制胜的关键。

　　要知道EQ的首要基础既是自我意识，它表示对自己身心状态的认识，体察和监控。而身心状态中，最重要的就是情绪。而某些激昂沸腾的情绪会严重影响自身的看法与反应，甚至严重影响到正常的思路。所以说：调整好自身的情绪对整体的经营同样起着不可低估的战略作用，事实上，在危急关头唯一指引我们行为的情感成分比重决不亚于理性成分，甚至有过之而不及。然而，社会却过分地强调智商的重要性，忽略了情绪的重要，要知道缺少了情商智慧，再高的智商也徒然。

　　我们都知道情绪的最大活力是乐观，而高度乐观的人通常能够自我激励，能寻求各种方法实现目标。乐观是面对挫折或挑战时不会满腹忧虑、意志消沉、担心失败，而是能否有足够的动力再次去尝试一次、二次的失败。乐观的人会认为并告戒自己“可能我的方法不对”，并找到失败的原因，从而尝试新的方法，这对于当前的营销谋略是一个很好的自我功效。

　　在这种艺术中，核心的原则是要保护员工的自尊心。也就是说：要让员工感到团体中他是受到尊敬、受到重视，是有价值的。任何一个成功的经理都懂得激励员工最有效的方法就是亲临现场，一同工作，给他们树立榜样，并能够及时恰当地奖励有成绩的员工。而这些员工一定会做更多的贡献，这么做会使员工们从心理上感受领导者了解自己做出的成绩。这就是更努力工作的动力。人是有自觉能力的、有自尊心荣誉感、责任感和成就欲望的。

　　当员工有了成绩，应当及时热情地向他表示由衷的祝贺，坦诚而亲切地告诉他，你对他取得的成绩如何的高兴，同时也使他体会到酒店的兴衰与个人的命运如何的息息相关，当你鼓励他再接再厉时，应让他感到你对他成绩的取得是肯定和支持的，让他知道他没有辜负你对它的信任，这样就可以进一步激发他的正确动机。奖励基本分为精神于物质两大类；物质奖励能满足生理需要，精神奖励更能满足人们的心理需要。精神奖励往往比物质奖励更能激发人的创造性，引发出员工无穷的热诚和高效率。会使他们更加奋力不懈地尽职尽责。奖励还能增强酒店内部的凝聚力与群体间的和谐感，并在酒店内部创造出一种有效奖励的心理气氛。

　　成功的奖励不仅能影响受奖者的心理活动，而且对受奖以外的人也会产生强烈的心理反应，使他们产生学习的动机、产生竞争的欲望。从而调动出他们的智力因数、想方设法缩小差距使其逐渐趋向必要的自我行为。奖励或是赞美表扬员工，一定要把握时机要及时进行；及时的奖励不仅能充分发挥奖励的作用，而且能够增强员工对奖励的重视。过期的奖励不仅削弱奖励的激励作用，甚至会导致员工对奖励漠然处之的心理状态。所以说对员工的及时奖励于赞美是酒店领导人良好的现代酒店管理之道，作为一个现代酒店管理者要想使下属的个体目标趋向于集体目标，虽然物质奖励是必要的手段，但决不能忽视了思想工作的方法，因为下属们一旦提高了思想觉悟，加强了对集体的责任心，那么他们就会自动调整自己的个人目标和需要，使自己于集体的目标相一致。

　　有了高EQ的激励再谈论着“变化”、“创新”等等时髦的概念时，重提“忠诚”、“敬业”、“服从”、“信用”之类的话题未免显得过于陈旧。然而，我们却又无法回避。员工的忠诚、敬业、道德风险无时无刻不在困扰着企业的老板和公司的管理者们。