8大现代质量管理理念

　　现代质量管理理念即核心质量管理思想，是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法。开展税收质量管理工作，八大质量管理理念值得国税系统关注和借鉴。

　　质量管理理念一、质量理念

　　（一）质量的内涵

　　从字面来理解，“质量”是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。有的管理学着作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。

　　（二）现代质量理念的实践要求

　　1、牢固树立质量意识，树立全面质量管理思想，把追求质量应用于管理工作的方方面面，重视质量、分析质量、控制质量、保证质量、改进质量。

　　2、采用科学的方法管理质量，积极投身质量管理，认真实施质量管理理念thldl.org.cn的文件。

　　3、严格按质量管理体系文件确定的质量标准衡量自身的工作，杜绝不达标的“不合格品”。

　　4、对于工作质量的衡量，既要进行定性评估，更要进行定量分析，注重用可以量化的质量标准去评判工作质量的优劣、管理水平的高低。

　　5、正确处理质量与数量的关系。既要完成工作任务，更要确保工作质量，克服过去工作重布置轻落实、重数量轻质量的倾向。

　　质量管理理念二、顾客理念

　　（一）顾客理念几乎是全部质量管理方法共同遵守的原则

　　ISO9000八项质量管理原则的第一条原则就是“以顾客为关注焦点”；全面质量管理（TQM）将“质量”定义为“满足及超过顾客的期望值”；流程再造（BPR）第一条原则就是“以顾客为导向”，站在顾客的角度策划流程；6δ管理（一种追求卓越的质量管理理念与方法）有六大主题，第一大主题就是“真正关注顾客”。

　　（二）行政机关有必要强化顾客意识

　　1、行政机关顾客意识淡薄的原因分析。其一，行政机关的顾客不是直接为他们接受的服务付费，其实，纳税人缴税就是为政府的服务付账，但是由于付款的过程和接受服务的过程相差太远，淡化了这种等价交换关系。其二，大部分政府的服务是垄断性的，许多政府职员认为“顾客们不会有别的选择，只能在他们店里购物”，因而滋生优越感、缺乏危机感。

　　2、行政机关强调顾客理念的意义。其一，强调顾客理念要求管理人员将注意力由组织内转移到组织外；其二，强调顾客理念可以帮助我们强调这样一个事实，即政府机关的服务也代表一种交换关系，服务对象有权利得到最好的服务。因此，在行政机关强调顾客理念有助于提高服务的自觉性、自发性，把服务变成内在要求，自觉设身处地为服务对象着想。

　　（三）顾客理念的内涵

　　1、顾客的定义。顾客是指接受产品的组织或个人。国税系统的主要产品形式为服务，故服务的对象即为顾客。顾客有内部顾客和外部顾客之分。国税系统内部的各部门和人员之间依据工作联系构成内部顾客关系（包括下一道工序的同事、上级领导）；地方党政、上级税务部门和纳税人为国税部门的外部顾客。

　　2、顾客理念包含服务理念，又高于服务理念。一方面，顾客理念包含了服务理念，要求有服务意识。另一方面，顾客理念高于服务理念，强调为顾客提供优质服务，注重服务质量、关注服务效果、关注顾客对服务的满意度，因而也包含了质量意识、满意度意识。

　　3、顾客理念有着丰富的内涵：

　　（1）组织依存于顾客。心理学研究成果表明：未满足顾客要求、未兑现承诺，顾客肯定不满意；满足顾客的要求、兑现承诺，顾客不一定满意；超出顾客的要求，顾客肯定会满意。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　（2）质量管理体系应当“始于顾客的需要，终于顾客的满意”。

　　（3）顾客的需要是变化的，确保顾客的需求得到持续满足。

　　（4）致力于顾客最关注的方面，有效增进顾客满意；获得顾客的信赖；永远忠诚于顾客。

　　（5）树立顾客检验质量的意识。工作质量最终要由服务对象来判定；质量如何，顾客说了算。

　　（四）顾客理念的运用

　　1、社会满意度指标纳入了税收管理质量指标体系。江西省国税系统税收管理质量指标体系共设5个一级指标，其中包括“社会满意度”。“社会满意度”指标又分解为2个二级指标，即政府满意度、纳税人满意度。

　　——政府满意度包括4个三级指标、6个四级指标，即税收收入（收入增长率、弹性系数）、征税成本（税收成本率、弹性系数）、社会稳定（信访人次下降率）、行业作风（行风评议等级）。

　　——纳税人满意度包括4个三级指标、10个四级指标，即办税服务（文明礼貌、业务准确、公开公正、方便快捷满意度）、纳税成本（费用成本、时间成本满意度）、纳税环境（环境舒适、功能齐全满意度）、投诉处理（响应速度、处理结果满意度）。

　　2.顾客满意度测评是实施税收质量管理体系的重要内容。通过开展顾客满意度测评工作，全面系统地掌握纳税人、上级税务部门和地方政府部门的满意程度，识别存在的问题和不足并予以改进，以提升顾客满意度。