客户流失管理中的风险管理应用

　　一、风险管理的背景知识

　　风险管理又名危机管理，是一个管理过程，包括对风险的定义、测量、评估和发展因应风险的策略。目的是将可避免的风险、成本及损失最小化。风险管理过程：风险识别、风险衡量、风险处理和风险管理效果评价。

　　风险管理除了应用在传统的保险公司、大型运输企业外，一切存在“风险”，并且风险可控的领域，均可以尝试用风险管理的方法，解决现实中的问题。本文将讲述风险管理在客户流失管理中的应用。

　　客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　风险管理除了应用在传统的保险公司、大型运输企业外，一切存在“风险”，并且风险可控的领域，均可以尝试用风险管理的方法，解决现实中的问题。本文将讲述风险管理在客户流失管理中的应用。

　　二、风险管理的应用

　　1.风险识别

　　风险识别是指风险管理人员通过对大量来源可靠的信息资料进行系统了解和分析，认清经济单位存在的各种风险因素，进而确定经济单位所面临的风险及其性质，并把握其发展趋势。风险识别是风险管理thldl.org.cn的第一步，也是风险管理的基础。只有在正确识别出自身所面临的风险的基础上，人们才能够主动选择适当有效的方法进行的处理。

　　（1）自然流失。这种类型的客户流失不是人为因素造成的，是客户主动不再使用本公司的产品和服务。比如：客户搬家离开了某超市的辐射范围；如某客户小孩子长大了，不再需要购买婴儿用品了。这样的客户流失是不可避免的。

　　（2）竞争流失。由于竞争对手的影响而造成的客户流失称为竞争流失。竞争突出表现在价格和服务上。比如：最常见的某厂商降价促销，客户争相购买；竞争对手服务质量的提高；竞争对手产品技术手段的更新而使客户转向购买技术更先进的替代产品，比如电视由普通的CRT升级为了液晶平板。这些都可导致客户的流失。

　　（3）过失流失。过失流失是由于企业自身工作中的过失，引起客户的不满意而造成的。过失流失在客户流失总量中所占的比例较高，但同时也是企业可以通过采取一些有效手段来防止的。

　　其中：来自企业外部的原因主要是竞争流失，而企业内部的原因主要是过失流失。客户流失的危害主要是大大降低收入。统计数据表明，寻找新客户成本相当于维护老客户的6倍。有关方面对美国9个行业进行调查的数据表明，客户保持率增加5%,行业平均利润增加幅度在25%-85%之间。这足以说明客户保持对公司的经营至关重要。竞争流失和过失流失均可以通过建立流失分析模型，分析客户流失原因，并采取措施在一定程度上控制流失的比例。