企业在公关危机管理中面对各方的对策

　　企业在公关危机管理中面对各方公众的对策

　　一、公关危机管理与组织内部公众沟通的对策

　　在危机初期，及时向企业员工宣布应急管理小组成员，表明企业对待危机的态度，并且对员工提出应对此次危机的要求。

　　在危机稳定期，及时向员工通报危机事件发生的时间、地点、有无伤亡以及企业处理此次事故的基本原则和方针。将制定的危机处理方案通告给各部门，要求全体员工统一思想、统一口径、协同行动。

　　在危机抢救期，及时向员工通报造成事故的原因，协调内部力量对事故进行抢救（尽快排除故障，恢复供电等）。

　　在危机处理结束后，要对危机处理工作进行评估，总结经验教训。奖励在事故处理中表现突出的员工，处罚危机事件的责任人。

　　二、公关危机管理与受害者沟通协调的对策

　　如果此次事故造成了人员（内部员工或外部公众）的伤亡，一方面要立即进行抢救工作或进行善后处理；另一方面应立即通知家属，并尽可能提供条件，满足家属的探视要求。

　　要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。对于受害者家属的过分要求，公关人员应宽宏大量，坚决避免在事故现场与家属发生争执或冲突。另外，与受害者方面商讨问题处理方法时也要做到有分寸的让步，尽可能避免诉诸法律。

　　与受害方沟通时企业应尽可能满足受害方提出的要求，特别是经济方面的要求。企业在委派公关人员（交涉人员）时，应尽量保持工作人员的相对稳定性，以免引起受害者的疑虑和不安。

　　三、公关危机管理与新闻媒介沟通的对策

　　1、公关危机管理对待媒体要注意“先发制人”。

　　即在危机出现后第一时间做出反应，以引导舆论走向，避免出现大量谣言。这就是英国危机公关专家里杰斯特的“填补信息真空策略”，也就是所说的“先发制人”、“先声夺人”、“先入为主”原则。需要注意的是，企业在面对媒体问询时，应尽量避免保持沉默，或者发表模模糊糊的“声明”，千方百计地推诿责任，或者干脆用“无可奉告”推挡了事。

　　2、公关危机管理尽量保证公开透明。

　　危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现大量谣言。谣言如不及时、有效的控制，负面作用是不言而喻的。谣言的扩散可形成强大的社会舆论压力，给产品形象、企业形象以致命性打击。制服谣言最有力的武器就是公开、透明，多提供信息。谣言止于公开透明，公开透明了，提供的信息多了，谣言就失去了藏身之处。

　　现代公共关系之父艾维·莱德贝特·李提出了处理企业公关危机管理thldl.org.cn的著名的“公开管理原则”。该原则的核心就是“公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息”。

　　3、公关危机管理面对不同媒体要注意针对性。

　　首先，应明确表态的目标受众是公众和媒体，而不是专家、学者，也不是上级领导。所以表态内容应该针对他们的特点有的放矢地进行传播。具体地说，就是起码首先要让公众听得懂。涉及专业性问题时，应尽量避免使用行话、术语，要用带有感情色彩、简洁明了的语言表述，这样才能有效获取媒体、公众对企业的理解和同情。另外，不要绕圈子，不要长篇大论，应该直截了当、干脆利落。

　　其次，对不同的公众要说不同的话，使用不同的语言风格和内容。现在媒体在向分众化发展，不同的媒体有它侧重的受众，而不同的受众对同一事件有不同的关注程度和关注重点。要取得最大化的传播效果就需要满足这种不同的信息需求，进行有针对性的传播。所以，回答不同媒体记者提问时一定要想一想其背后的读者都是些什么人，想一想怎样说对他们才能产生效果。