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如何进行中小企业战略目标设定?

时间:2017-01-06 17:07:54 来源:世界经理人
  一个成功的中小企业战略目标的设定足以建立起一家朝气蓬勃的新兴企业,或者改变企业现有的核心架构。突破可以源于某件产品或某个业务流程的创新,但它最终会发展成为全新的商业模式,带来非凡的经营绩效,使实现突破的企业的面貌焕然一新、获得新的市场地位。

  中小企业战略目标的成功设定是商业运作获得成功的基础。任何企业的成功周期都始于能带来非凡业绩的创新。所有雄心勃勃的公司都努力寻求突破,以便聚集力量再创辉煌。美国的前进保险公司(Progressive Insurance)就是其中之一。

  中小企业战略目标设定一:突破战略显神功

  在汽车保险业,理赔一直是客户对公司表示不满或要求退保的一个相当常见的原因。许多理赔代理人似乎认为自己的工作是保护保险公司不受客户的欺诈。由于普通保险公司的全部收入都来源于利用保险资金进行的投资,所以理赔代理人很少有乐意迅速为客户办理赔款事宜的。客户也常常抱怨代理人那种冷淡无情、漠不关心的态度。

  前进保险公司抓住这一可令他们与众不同的机遇,为客户提供最快捷、最友善的理赔服务。他们设立了一个热线电话,以随时随地为客户解决损失理赔问题。为了加速解决客户损失理赔问题,前进保险公司还投资三千多万美元建设“自动理赔管理系统”。前进保险公司对所有理赔代理人进行“同理心(empathy)培训”,让他们以快速解决客户问题为第一要务。新系统的投入使用不仅大大缩短了前进保险公司的理赔周期(当时保险业理赔周期平均为42天,前进保险公司使用新系统后只需6天),而且客户的满意度有了明显的提高,客户流失率下降了三分之二。

  在实施上述措施的过程中,前进保险公司管理层注意到理赔实施中一些非常有趣的现象:理赔周期缩短,而理赔费用也随之减少。快速理赔不仅减少了理赔处理和行政管理的费用,同时医药理赔、欺诈行为以及客户流失也相应减少了。因此,速度就是效益。这一发现让前进保险公司的首席执行官彼得·刘易斯(Peter Lewis)制定了一个宏伟目标:既然快捷理赔便于客户利于公司,前进保险公司就要理赔迅速!

  但是,仅用现行的理赔方式不可能实现这一宏伟目标,一系列的改革创新势在必行。如今,客户给前进保险公司理赔中心的电话都能转到一辆机动办公车上,车上工作人员可以立即赶往事故现场。到达以后,理赔代理人的首要任务就是为客户服务。受损车辆的电子图像将通过无线数据网络系统直接传送到理赔中心,由中心的评估部门利用专业知识估算修理费用。他们使用一千八百多种车辆的多层电子结构图来确定选择什么样的修理方案以及修理成本。然后,再把修理估算费用传回办公车。大部分情况下,赔偿支票于事故发生后一个小时之内就在办公车里签定并交到客户手中了。

  前进保险公司在理赔程序上的突破不仅使公司的事故处理速度和客户服务水平有了明显的提高,而且在降低成本方面也成绩卓著。客户选择让前进保险公司负责解决其修理问题,公司就可以节省许多费用。公司的维修网络在各个维修环节上都提供大额折扣。由于修理店使用了前进保险公司的管理软件和沟通网络,公司和修理店之间业务来往费用大幅度降低。前进保险公司的理赔方式不仅使维修费用减少了一半,也为客户提供了高质量服务。

  前进保险公司在理赔方式上的突破使公司雄居汽车保险产业链的龙头地位。它曾经只是一家保险细分市场的专业公司,现在却迅猛发展,突破原有的利基市场,开始领导保险主流市场。由于有成本优势和服务优势在手,前进保险公司现在又制定了新的宏伟目标,那就是要做世界最大的汽车保险公司。

  很少公司能像前进保险公司那样成功地找到突破口,即使找到了,也不一定都能发挥突破的最大效益。对于为数甚少的既能找到突破口又能充分运用它的幸运企业而言,其前景非常乐观。

  中小企业战略目标设定二:瞄准、预备、开火

  成功的突破往往遵循一个十分普遍的模式。说起来相当简单,就是:企业领导者要吸引整个组织的注意力,拟定清晰可行的实施计划,然后将企业的资源集中在设定的宏伟目标及其具体的落实上。

  这一模式可形象地描述为:瞄准、预备、开火。成功实现突破的企业往往确定一个清晰的目标并制定具体的行动计划,使组织成员能够密切合作,建立实施目标的组织机构并提供适当的资源,同时集中、系统地管理实施的过程。其核心要素包括:

  瞄准:规划出一个涵盖组织整体目标的美好愿景;描述将来要达到的状态;并制定一个精心构思的行动计划以实现该愿景。

  预备:使组织成员密切合作;广泛沟通,以使团队成员积极参与到工作当中,并激励他们的士气;与团队中的关键成员签订协议;分配资源、落实责任并奠定计划和绩效管理的基础。

  开火:将资源集中在实施计划的落实上;对实施过程出现的障碍进行干预、对成就进行奖赏、交流成果并推动共同进步。以实现中小企业战略目标thldl.com。

  任何突破活动的目的都是要启动新的成功周期。成功周期的三个关键组成部分如下:

  ●一个精心设计的明确战略,能够使企业在市场上占据强大竞争优势;

  ●一个密切合作且致力于实现该突破战略的组织;

  ●严密、系统、有力和快速地实施该突破战略。

  “瞄准、预备、开火”的模式就是要重点落实这三个关键组成部分,以支持突破战略的实施。这三个方面的最佳实践能够帮助雄心壮志的企业实现的中小企业战略目标设定。大多数企业只经历一个成功周期,因此注意借鉴其他组织的经验是非常明智的,它们能够帮助你更加有效和高效地完成这一过程。

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