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企业培训管理重视一线员工管理

时间:2017-03-11 09:06:57 来源:网络
  即使知名的公司也在努力提供卓越的客户服务。回想一下,你最近作为客户,航空公司,酒店或公司的不愉快的经历可能有点傲慢,不当行为或无可挑剔的态度。因为你的要求不符合公司的要求,或不在保修范围内期间或库存,因为没有现金和您的请求,等等。THLDL大课堂企业管理培训网管理重视一线员工管理。

  优质服务的一个重要环节是良好的管理,良好的管理始于前线前线员工,这是“服务利润链”理论的核心结论之一。为了提供优质的服务,我们必须首先确保前线员工有足够的信息和权利处理客户问题。二,创造环境激励员工主动提供一流的服务意识。最后,最重要的是,帮助前线员工学习如何提供满意的服务。这些员工必须能够处理各种各样的客户,除了能够处理各种问题,使客户满意和回报,而不是通过性质避免矛盾,或将问题转移给他人,或者争论与客户。

  作为前线员工,必须学习以下12分才能更好地与客户沟通。

  1,公司是你。无论你的公司有多少员工,多少分行,无论你在公司有多么低,在你代表你的公司的客户眼中。客户无论你公司内部各部门之间如何竞争,如何“只在前面自己扫雪”,问题就发生了,你不能把责任推给其他部门或员工-记住:问题出在这里不在客户。当客户真的需要与公司的其他人谈话时,您必须首先联系负责业务的人,并带领客户通过或转移客户到负责人。在这一点上,最好向客户说:“如果你还需要,请打电话给我!THLDL大课堂企业管理培训网管理重视一线员工管理。

  2,记住你的个人经验。想想当你是一个客户,你想要什么,你想要他们如何对待你?你如何解决这个问题来满足你?这对客户也是如此。THLDL大课堂企业管理培训网管理重视一线员工管理。

  3,不要让客户感到气馁。不要说“我不能处理这个问题”,可能希望改变一个积极的,真实的答案,比如“这真的有点麻烦,但我试试吧!你也可以说:”我问下一级。“而不仅仅是客户的负面回答,例如”这是一个问题“或”这是非常困难的“。说”你可以...“,不能说”你必须...“记住你应该总是把自己的利益放在客户的利益,即使客户的要求是违反公司的政策,你的答案应该是这样:“你的要求不符合公司的要求,你不能看到我们另一种方式。  THLDL大课堂企业管理培训网管理重视一线员工管理。THLDL大课堂企业管理培训网管理重视一线员工管理。

  4,让客户觉得你有时间处理他们的问题。无论你有多忙,有多大的压力,面对客户总是保持轻松的口气耐心地处理他们的问题。花更多的时间寻找信息和方法来解决客户问题。即使最终的问题没有解决,客户也会感谢您的努力和关注。THLDL大课堂企业管理培训网管理重视一线员工管理。

  5,给客户机会改变主意。一个好的销售人员总是会麻烦问客户的喜好,意见,风格和其他选择,因为他们明白:即使一个正常的订单只订购一箱货物客户也可能改变主意订购两件事优秀的客户服务代表们知道,通过只有五分钟的沟通,他们可以将问题客户变成订单客户。THLDL大课堂企业管理培训网管理重视一线员工管理。

  6,对待客户抱怨。对于抱怨的客户,你的第一反应应该总是:“谢谢你给我的信息!当客户表达其不满意时,您的回复将决定客户关系是否仍然存活或死亡。研究表明,只有10%的人不满意,但从不抱怨,仍然从公司购买未来;和20%的人抱怨他们仍然不满意的结果仍然是“重复”90%的客户抱怨满意度将继续购买。THLDL大课堂企业管理培训网管理重视一线员工管理。

  7,首先应负责系统。人们遇到的问题,最想要的是找人,面对面的解决方案。表达“谢谢你告诉我”后,你最好表达你的个人关怀,表示你的个人,真诚的道歉:“对不起!而不是“我们很抱歉”表示您的识别和理解,并继续纠正产品或服务问题。
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