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一 市场的现状
1留住现有客户很难 2老客户要求日渐苛刻
二 客户关系管理的起因
（一）什么是客户关系管理？
（二）客户关系管理的追求
（三）客户关系管理带来的机遇
1销售机遇
销售机遇1：确定有价值的销售线索
销售机遇2：改进销售拜访的频率。
销售机遇3：改进拜访的焦点
销售机遇4：工作的连续性。
销售机遇5：提高成交的比例。
销售的机遇6：降低销售人员流失带来的损失
销售的机遇7：统一面对客户
2服务的机遇
3 营销机遇
营销的机遇1：减少媒体广告
营销的机遇2：降低成本
营销的机遇3：减少客户流失
营销的机遇4：同现有客户有更多的生意
（四）不同客户的价值分析
1客户生命周期
2吸引新客户投入的回收期的简要计算
★以A酒店为例
3顾客的分类
★客户金字塔的十个启示
4影响客户总花费的因素
5客户价值
6确定运营利润
分离所有的营销和销售费用
（五）客户行为
1积极客户的行为
2客户生命周期
3客户份额
4行动的方向
5如何让顾客满意呢？
三 客户关系管理战略的实施
（一）、了解顾客
1关注和顾客接触的每一个接触点
2记录与顾客有关的所有信息
3信息的分析
4信息的共享
5客户服务档案
（二）、采用更适合的手段与顾客进行更有效的沟通
1了解目标顾客的媒体习惯和媒体响应
2客户关系营销案例
★加油站案例
（三）、提供顾客所需的高价值
1倾听顾客的声音
2对于非盈利性顾客
3针对每类客户制订相应的渠道策略
四 技术支持手段
（一）CRM框架
1了解客户
2客户的行为如何？
3客户有多大价值？
4目前的终生价值与潜在价值
5如何发展客户关系
（二）设计、实施与衡量
1模型的作用
2能看出数据中的模式吗？
3属性评分法的知觉图
4用MDPREF向量模型绘制的偏好图
★购物车分析
（三）如何有效测量和管理用户满意度
1总体思路
2确定测量指标
3确定模型
4用户满意度调查的误差控制
5数据分析
6综合分析
7与竞争者的对比分析
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