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一 服务是什么？
1中文字典中有关服务的定义 2经济学定义
3服务的本质
★图: 商品与服务中的有形与无形要素
二 服务业及其在各国经济中的作用
1 2001年中国GDP中各行业的贡献 2 1997年美国GDP中各行业的贡献
3部分亚洲国家服务业的规模 4部分欧洲国家服务业的地位
5随着经济发展雇佣结构的变化 6常见的服务产业
7内部服务
三服务特征与整合服务营销框架
四整合服务管理的8P要素
1产品要素 2 地点，网络空间和时间 3过程
4 生产率和质量 5人员 6促销和教育
7 有形证据 8价格和其它的使用者成本 9营销，运作和人力资源的相互依赖
五, 在服务经济中刺激竞争和革新的要素
1政府政策 2社会变化 3商业趋势
4IT技术的进步 5国际化
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