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一 情绪陷阱
1、第一印象差
2、扰人的说话习惯
3、情绪 A B C D
二 人性需求 -- 沟通中的三大需求
1、定义差异 — 多义文字
2、换位思考
3、包容心态
4、性格特质 – D.I.S.C
三 调解人角色定位
1、不做“包青天”
2、调解人的职责-- 双方代言人
四 危机管理
1、冲突的产生
2、减少冲突 -- 典型方法
3、竞争趋势表
4、利益导向法
5、改变心态困难度
6、不知怎做时，已两面为难
五 反对变革的心理因素
1、变革的六大雷区- 抵触利益
2、阻力管理 -- 因应反对势力
六 演说
1、先声夺人 — 精彩的开场和结尾
2、独具特色 — 突显个人风格
3、自信大方 — 克服恐惧心理
4、戏剧效果 — 训练表达技巧
5、驾驭气氛 — 驾驭演说气氛
七 驾驭气氛 — 精彩动人
1、“5S” 为演说添彩
2、Smile — 微笑
3、Study — 研究、搜集资料
4、Simple — 通俗简单
5、Story — 生动的故事
6、另一个 S — spirit — 灵魂 — 中心信念的贯彻始终，清晰性，可行性
八 谈判策略
1、价值创造
2、信息收集、评估、查证
3、情绪，智慧，耐性，沟通和诚信的总合
4、最低底牌与多些替代办法 (BATNA)
5、专注议题
6、确定组织需求
7、最棘手的问题留于后
8、确定双方需（need）与求（want）-- 立场与利益
九 个人品牌的构成 -- 评估差异
1、魅力
2、公众形象 — 我究竟是谁 ?
十 情绪商数 ( Emotional Quotient )
1、何谓情商
2、情商包含的四大能力
3、如何提升情商？
十一 成功与幸福 — 健康人生观所生的魅力
1、重新认识和定位 “成功”
2、领导力
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