| 课程简介 | 随着竞争的加剧和客户需求的升级，企业日益重视优质客户资源的开发管理和客户满意度、忠诚度的提升，越来越多的企业将提高客户服务能力作为打造竞争优势的一个重要途径。但是，在企业的客户服务中，却存在着不少令人困惑的现象：一些企业用于客户服务的投入越来越多，服务的利润率却越来越低；服务的总体质量越来越高，客户的满意度却很难同步增加；给客户"送惊喜"可能短期内提升了满意度，长期来看可能让客户期望水涨船高，增加了后续服务的难度和成本。本课程从讨论企业客户服务中的困惑与难题入手，分析客户服务中的观念迷思和行动误区，指出真正的客户导向不是一味满足客户需求，而是有效管理客户需求。课程在分析消费升级时代客户需求特点的基础上，讲解消费升级时代的服务营销策略，借助与客户满意度有关的四个模型，剖析典型案例，说明通过客户需求管理来提升满意度和忠诚度的具体方法。 | ||
| 课程对象 | 企业分管客户服务和营销的中高层管理人员 | ||
| 课程内容 | 上午 | 下午 | |
| 第一天 |
了解市场:消费升级时代的客户需求特点 中国企业面临的营销挑战 挑战的背景：消费升级 从"雪中送炭"到"锦上添花" 消费升级与需求升级 需求升级后的营销难题 |
拓展思路:消费升级时代的服务营销策略 消费升级时代营销的中心目的:需求管理 需求管理的基本思路 服务利润链: 一种系统的服务营销观 服务价值成长链 营销心理战 | |
| 第二天 |
寻找对策:客户满意度模型与客户需求管理 服务营销的独特之处 顾客对服务的需求 服务质量差距模型 服务的花朵模型 服务的金三角模型 客户需求管理的八方格模型 爱情三角与关系营销 |
案例综合讨论与分享 | |
| 学习收获 |
了解客户服务实践中的一些新趋势 把握消费升级时代客户需求的新特点 了解服务营销和管理的知识框架和核心观点 把握分析和管理客户需求、提升客户满意度和忠诚度的具体方法 与来自不同行业的管理者分享客户服务的经验与体会 | ||
客户服务与满意度提升
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◆课程点评
(0) 所属培训机构点评(10)课堂氛围：很差(0) 差(0) 一般(0) 好(0) 很好(0)
课外活动：很差(0) 差(0) 一般(0) 好(0) 很好(0)
同学合作：很差(0) 差(0) 一般(0) 好(0) 很好(0)
老师授课：很差(0) 差(0) 一般(0) 好(0) 很好(0)