在中国转变经济发展模式，由投资拉动型向消费拉动型转变，以及城镇化持续深入的大背景下，服务行业迎来了难得的发展机遇。面对未来十年的高速发展，服务行业市场环境、竞争格局、需求模式都将发生巨大的变化，服务行业企业也必将面对国内外更加专业化、更加激烈的竞争：从产品到服务，从营销到运营，从团队到资金，从商业模式到创新战略，竞争将深入到企业管理的各个层面，并逐步向纵深发展：

　　互联网的广泛应用改变着消费者获取信息的方式，新的环境下应该如何制定有效的营销策略并进行客户关系管理？

　　随着市场环境、物质条件的更加丰富，消费者对于商品及服务的需求日益成熟和理性，满足消费者切实需求为第一要义的服务行业企业，如何才能深刻了解客户，把握需求的微妙变化，提供更专业、质量更高的服务？

　　面临同质化的市场竞争，企业如何用创新性的差异化服务引领市场？

　　在品牌时代中，服务业企业又该如何建立消费者信赖的品牌，并通过连锁经营形式快速有效的占领市场？

　　作为劳动密集型行业，如何建立良好的企业文化并把充满热情的员工打造成企业的核心竞争优势？

　　在资本为王的时代，如何借助资本运作的平台实现企业的跨越式发展？

　　目前多以家族企业为根基而发展开来的服务业企业，如何才能建立完善的治理结构，走向基业常青？

　　作为企业的领军人物，必须对解决这些问题胸有成竹，能够用全局的眼光来布局企业未来发展方向，并不断提升企业价值。

　　在深刻理解服务业企业所面临的机遇与挑战基础上，2011年长江商学院着力开发了“服务行业高级管理课程”，借鉴全球服务行业的领先经验，针对中国服务行业企业的特点和内在需求，设置最具针对性的课程内容。“长江服务行业高级管理课程”整合世界范围内服务行业顶级教授资源，构架系统而又严谨的课程体系，从战略创新、服务营销、服务运营、品牌、员工激励等角度重点讲述如何构建服务企业的核心竞争优势，在网络及新媒体时代如何调整服务企业营销策略；并着重剖析家族式、创业型企业如何突破家族企业发展瓶颈，如何通过连锁经营占领市场、通过上市融资等多种资本运作形式实现企业快速发展。课程将讲授服务行业的大量案例，并邀请业内的成功企业家进行实践分享，让学员在愉快的学习过程中收获前沿的知识、深刻的同业交流和无价的友谊。

　　2011年，“长江服务行业高级管理课程”全模学员将获长江校友资格，与长江EMBA等学员及校友共同参加丰富多彩的长江校友会各项活动，结交真心挚友、分享精彩人生。

　　目标学员

　　服务行业企业及相关企业董事长、总裁、总经理等核心高层管理者

　　重要收获

　　帮助服务业企业在新的形势下构建核心竞争优势

　　学习战略创新和商业模式创新的思路

　　深入了解消费者心理及顾客行为，从而实现更好的服务产品设计

　　深刻理解新形势下的营销环境，开拓新媒体营销及服务营销等全新思路和方法

　　掌握连锁加盟运营模式并实现快速发展

　　打造消费者信赖的服务品牌

　　学习如何实现卓越的服务运营，提升服务的标准化及质量

　　掌握人性化人力资源管理，并创建个性化员工激励体系

　　学习资本运作知识，帮助企业借助上市等资本运作方式实现跨越式的发展

　　突破家族企业的瓶颈，建立长青基业

　　获得最高端的同业沟通和交流平台

　　课程体系

　　模块名称 授课地点 授课时间

　　模块一：服务企业的战略创新与商业模式创新 北京 2011年9月1-4日

　　模块二：新形势下的服务营销 上海 2011年10月20-23日

　　模块三：连锁经营与品牌管理 深圳 2011年11月11-13日

　　模块四：消费心理与顾客行为 上海 2011年12月9-11日

　　模块五：服务运营：质量提升及标准化 三亚 2012年1月

　　模块六：人力资源与员工激励 北京 2012年3月16-18日

　　模块七：资本运作与服务企业跨越式发展 深圳 2012年4月20-22日

　　模块八：创业型服务企业走向成熟 北京 2012年5月17-20日

　　详细课程信息

　　开课时间： 2011年9月

　　授课地点： 北京、上海、深圳、三亚

　　学　　费： 168，000元人民币

　　授课语言： 汉语，英语配同传翻译

　　模块一：服务企业的战略创新与商业模式创新

　　授课时间：2011年9月1-4日

　　授课地点：北京

　　课程概要

　　随着经济的快速发展，市场竞争日益激烈，从战略到商业模式的创新作为获得差异化竞争优势的必然选择，将给企业带来发展新思路、新机遇和新空间。越来越多的服务企业通过战略创新、商业模式的创新获得成功，也有更多的企业陷入同质化竞争而失去生命力。只有依靠对企业战略进行创造性设计，探索商业模式的创新和转型，才可能在这个激烈竞争、高度同质化的领域占据一席之地，更好的生存和发展！

　　创新是一种战略选择，更是一个管理过程；企业不仅要有创新的意识，更有要创新的能力。课程将帮助服务企业掌握与经典战略思维有鲜明差异化的创新思维、创新战略、创新过程管理，并从商业模式的角度思考创新，掌握创新的方向、主体、路径、形式、视野。课程将结合课堂教学、小组讨论、案列分析和实战演练等方式，全方位提升学员对创新战略、创新过程的认识、理解及应用。

　　重要收获

　　掌握经典战略思维的方法及工具

　　学习全新的创新思维理论，分享最佳实践

　　学习商业模式创新的重要条件，以及可能的方向

　　提升战略思维的前瞻性及差异性，了解各类创新的方法，利用创新战略为企业带来突破性的成长

　　将创新融入企业日常经营，为企业带来更高的成功机率

　　为组织流程重新定向，使其更具创业性和创新性的能力

　　分享前沿的服务行业创新案例，开拓视野和思维

　　核心内容

　　市场化运作的基础：经典战略思维

　　市场化运作的可持续性：战略创新

　　创新的形式：价值创新

　　创新的视野：开放创新

　　可持续创新：理论与实证

　　商业模式与商业模式创新

　　服务业的创新

　　网络时代的创新模式

　　模块二：新形势下的服务营销

　　授课时间：2011年10月20-23日

　　授课地点：上海

　　课程概要

　　服务企业的客户具有需求分散、复杂多变，需求弹性大等特点，并且服务业的营销和运营、生产本身有非常深的融合和相互影响过程，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受服务过程的体验，这一系列特点使得服务业的营销具有很大复杂性；再加之消费者对于商品及服务的需求日益成熟和理性，以及互联网的广泛应用改变着消费者获取信息的模式，服务企业面临着营销上的巨大挑战。

　　服务营销作为服务企业发展最重要的环节越来越受到企业家的重视。在传统的营销理论之上，服务营销更具有其特殊性。本课程系统地介绍服务营销管理的核心理念，深入分析各种营销策略在服务行业的有效性。除了从传统营销的角度来讲授以外，课程还将结合互联网和3G移动新时代的特点，从新媒体营销的角度来开拓服务行业的营销新思路，有效利用互联网和移动技术为服务企业打开成功营销的新天地。本课程将结合教授讲解、案例分析、小组讨论等多种教学方法，使学员在掌握理论工具的同时，通过案例分析充分探讨各类服务企业在中国营销的成功经验及失败教训，培养企业家在借鉴经验的基础上作出有效营销决策能力，实现从营销成功到企业成功。

　　重要收获

　　学习连锁经营核心理念和管理方法

　　掌握为企业制定成功营销、品牌战略的方法

　　学习如何创造、测量以及管理品牌资产，增强成功开发实施品牌策略的能力

　　介绍品牌建立流程并了解消费者如何选择品牌，确认品牌定位和价值

　　探讨如何保持品牌策略、市场策略、沟通策略以及财政资源分配之间的一致性

　　了解如何应对与预防公关危机，转危为机

　　核心内容

　　连锁体系设计及管理

　　连锁经营设计

　　连锁品牌传播

　　前瞻的品牌管理理论及案例

　　服务失误及启发

　　公共关系与危机管理

　　模块三：连锁经营与品牌管理

　　授课时间：2011年11月11-13日

　　授课地点：深圳

　　课程概要

　　服务企业，尤其是传统服务企业在发展的过程中大多会经历连锁经营的阶段，连锁经营可以为企业带来很多的竞争优势，连锁经营可以实现企业的经营地域扩张，品牌渗透，以及提升消费者的认知度，短期内大幅提高销售额，使企业快速占领市场。连锁经营水平的高低是体现一个服务企业内部管理水平的重要表现。此外，连锁经营对企业的资源整合能力，人员的把控以及企业家的决断力都提出了更高的要求，连锁经营是一把双刃剑，一旦暴露问题，也将为企业带来沉重的打击。

　　品牌是企业的重要无形资产，服务企业的品牌的维护和提升更是获得消费者信任并带来持续消费能力的重要手段。由于服务品牌在消费者中广为知晓，消费失误可能为企业带来的负面效应也将可能无限放大，如何维护品牌形象，甚至转危为机，也是服务企业的必修课。

　　本模块将从连锁经营的管理，品牌的树立与维护，公共关系与危机管理三个方面帮助服务企业重新梳理自身企业的连续经营战略、品牌定位，更好的维护和提升企业的形象。帮助企业避免由于服务失误而导致的不必要的公关危机。

　　重要收获

　　学习连锁经营核心理念和管理方法

　　掌握为企业制定成功营销、品牌战略的方法

　　学习如何创造、测量以及管理品牌资产，增强成功开发实施品牌策略的能力

　　介绍品牌建立流程并了解消费者如何选择品牌，确认品牌定位和价值

　　探讨如何保持品牌策略、市场策略、沟通策略以及财政资源分配之间的一致性

　　了解如何应对与预防公关危机，转危为机

　　核心内容

　　连锁体系设计及管理

　　连锁经营设计

　　连锁品牌传播

　　前瞻的品牌管理理论及案例

　　服务失误及启发

　　公共关系与危机管理

　　模块四：消费心理与顾客行为

　　授课时间：2011年12月9-11日

　　授课地点：上海

　　课程概要

　　任何一种消费活动，都不仅包含了消费者的行为，更与消费者的心理活动有密切的关系。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提，更是产品设计和制定成功营销策略的关键所在。服务行业是与消费者直接接触的行业，服务企业更应当尽可能了解消费心理从而更好的预测顾客行为，进而设计出差异化的产品，避免价格战的漩涡，更精准的制定推广策略，为企业创造利润。

　　本课程将从心理学的角度入手帮助学员理解消费行为背后的心理学逻辑，深入理解消费者的理性选择与直觉选择的结合，有预见性地制定服务策略，从细节入手，带领企业更好的了解客户、服务客户。本模块还将讲授普通的消费者与贵宾客户的消费模式区别。

　　重要收获

　　理解客户消费行为背后的心理学原理

　　更好的设计贴合消费者心理的产品和服务

　　掌握营造与扩大客户的购买欲望的技巧

　　提升顾客对企业的信任感

　　提升消费者的消费体验和客户满意度

　　核心内容

　　客户消费心理分析

　　消费心理的内在条件与外部条件

　　购买决策过程中的顾客消费心理

　　基于消费心理的市场细分

　　客户真正需求挖掘与交叉销售

　　VIP客户消费心理与消费模式

　　消费需求的创造与引导

　　模块五：服务运营：质量提升及标准化

　　授课时间：2012年1月

　　授课地点：三亚

　　课程概要

　　服务作为一种无形产品，本身有其特殊性，其运营过程与制造业企业的生产运营过程也有很大不同。服务提供过程与销售过程紧密融合，服务过程人的参与度高，与生产型企业流程的标准化形成鲜明对比，并且更具有复杂性，消费者对服务质量有更高的要求和期待，因此必须把运营与营销以及组织的管理密切结合起来。

　　与国外的先进服务企业相比，中国服务企业在服务质量的稳定性及标准化方面仍有巨大的提升空间。本模块将引入先进的服务运营理念，并深入讨论服务企业运营战略问题，将从服务产品本身的特殊性入手，为学员讲授服务运营过程中的关键环节以及科学的流程和方法，新时代的服务运营发展趋势，帮助企业开拓思路，运用科学的方法提升运营质量，并通过与销售过程的紧密结合满意、留住客户。

　　本课程将通过授课、教学游戏以及课堂讨论等多种方式，使学员对服务运营的方法和应用达到更加生动地认识和理解。

　　重要收获

　　建立服务运营整体思维能力

　　了解运营管理对企业成功的战略意义

　　学习服务运营管理的基本理论，将运营战略与企业战略整合

　　学习运营战略与企业的营销战略、财务战略的协同

　　系统掌握库存管理、物流管理和供应链管理的精髓

　　掌握服务优势与成本优势的动态平衡

　　通过分析案例，学习借鉴国内外运营管理的成功经验

　　核心内容

　　运营战略与企业战略

　　流程分析，质量管理，库存管理

　　排队管理，收益管理

　　顾客服务，物流管理，供应链管理和流程改造

　　国内外服务行业运营管理的成功经验

　　模块六：人力资源与员工激励

　　授课时间：2012年3月16-18日

　　授课地点：北京

　　课程概要

　　对于企业来讲，真正的竞争是人才的竞争。服务业是典型的劳动密集型行业，员工是服务行业传递产品到消费者的载体，是最直接与消费者接触的，员工素质的高低直接影响消费者的服务体验，从而对企业的业务产生影响，作为企业的管理者，如何将员工的积极性调动起来，如何通过把握人力资源管理战略使员工成为企业的核心竞争力，通过对员工的管理和激励形成企业特殊的竞争优势和企业文化，也是至关重要的。

　　本模块将从全新的角度讲授人力资源管理知识，结合生动的案例描述服务行业企业领导者如何制定人力资源管理战略。本模块跳出“术”的技术层面，将人力资源管理中的重大关键问题提升至新的高度，开拓全新的视野，通过生动的案例探讨高层管理者应该如何构建有效管理组织，如何规划人力资源管理架构。

　　重要收获

　　全面提升战略人力资源管理能力及个人领导力

　　认识当前中国企业人力资源发展的机遇和挑战，探讨可行的解决方案

　　理解卓越经营与人力资源管理的关系，根据企业战略设计团队，并构建组织文化

　　学习从战略高度审视团队建设、薪酬设计、职业生涯管理等问题

　　透视企业人才管理现状，掌握有效管理方式

　　核心内容

　　重新理解"人力资源管理"所包含的内容

　　人性本质与决策原理

　　从"自利小人"到"超级团队"

　　如何有效地进行员工激励，促进团队合作及业绩提升？

　　如何管理80后

　　构建科学的报酬体系

　　制定有效的绩效管理策略

　　支持市场战略的人力资源管理

　　中国特色人力资源管理与创新

　　模块七：资本运作与服务企业跨越式发展

　　授课时间：2012年4月20-22日

　　授课地点：深圳

　　重要收获

　　掌握资本运作的基本原理与方法，改善资本运作的理念和运作能力

　　学习运用多种融资渠道优化公司的资本结构

　　掌握IPO的实战技巧

　　最大限度利用金融市场的力量为股东创造价值

　　掌握创业板、中小板等上市规则及流程

　　设计基于新兴市场风险特征的风险管理战略

　　核心内容

　　资本结构与融资策略

　　金融市场及金融工具、资产组合

　　衍生产品投资与金融创新

　　风险管理

　　创业企业跨越式发展的资本选择

　　创业板上市准备

　　服务行业经典投融资案例分析

　　模块八：创业型服务企业走向成熟

　　授课时间：2012年5月18-20日

　　授课地点：北京

　　课程概要

　　中国的服务企业正在迎来快速发展的黄金时期，随着企业规模不断壮大，成长中的阵痛开始突显。Eric Flamholtz教授在三十多年研究成果基础上，提出了有效应对企业转型过程中的成长痛的独特理论架构和管理工具。本课程通过对组织发展模型的介绍，系统梳理组织从成立、成熟、衰老或者重获新生的企业生命周期中所存在的七大关键成长阶段，以及各个阶段的重要任务，明确组织成长痛的典型症状，结合实际案例为战略式组织发展提供工具，帮助企业走向成熟。

　　中国的服务企业多为家族企业，经过从改革开放到现在30多年的发展，第一代企业家正在迎来退休的高峰，建立有效的治理结构，顺利实现企业的传承，实现基业长青是企业家必须面对并早作打算的问题。本模块将重点讲授企业基业常青的治理思维，为企业谋万世，筑基石。

　　重要收获

　　认识到企业发展过程中的瓶颈所在

　　了解其他成功企业的瓶颈突破路径

　　突破创业型企业发展过程中的瓶颈

　　打造家族企业基业长青的基石

　　核心内容

　　打造成功组织的理论框架

　　战略式组织发展规划

　　业绩管理

　　文化管理

　　将业绩管理与文化管理运用于企业

　　基业长青的治理思维

　　案例学习及工具的应用