课程描述
以客户为中心不仅仅是一个市场营销概念。事实上，在以客户为中心的公司里，以客户为导向事关每个部门每位员工，而不只是营销、销售和其它“正式”的服务部门。只有那些将客户导向的理念深深植入组织基因的企业，才有可能不断地创造出被客户所认可的产品与服务价值，从而确保企业在竞争日趋激烈的市场中屹立不倒。
课程目标
本课程的目的是帮助学员了解创建客户导向型企业必须需要企业各部门的完美配合，认识创建客户导向型组织的重中之重--创建客户导向型组织文化。他山之石可以攻玉，跨行业寻找客户导向型领域的标杆企业，汲取其经验教训。
学员对象
本课程主要面向的是负责创建企业客户导向型组织战略与文化的企业高管。同时，为了确保创建客户导向型组织战略的正确实施，本课程也适合那些奋战在客服“第一线”（直接与客户打交道的部门）的经理，包括服务经理、销售经理、客户关系管理经理、呼叫中心经理，等等。此外，我们也不能忽略了一些支持部门的经理，比如IT、物流、会计，等等。在某种程度上，他们是为客服人员提供服务的部门。
课程受益
通过本课程，学员将：
向成功企业学习如何通过以客户为中心来实现高水平的客户满意度。
理解以客户为中心是许多职能都必须具备的状态，而不只是一种营销手段。
探索在追求以客户为中心的过程中真实存在的各种不同的抱负层级。
明确打造出色服务所需的条件：卓越服务的实现离不开营销、人力资源、运营以及技术等各部门的完美协调。
突破传统思维模式，理解从以产品为导向至为以服务为导向的是一种根本性转变。
通过研究以客户为导向的成功案例（改变游戏规则）来激发“拓展性思维”。
课程内容
客户导向型组织的特征
创造客户价值
客户导向型文化的创建
客户服务与以客户为导向
战略性服务愿景
从“产品导向”到“服务导向”
客户导向型创新
课程安排
第一天
上午
以客户为中心的组织所具备的主要特征
通过以客户为中心来造就出色的客户价值
下午
反思：学员所在企业中以客户为中心的相关情形
如何打造以客户为中心的杰出文化
第二天
上午
客户服务，与“以客户为中心”相辅相成
下午
树立战略性服务愿景
第三天
上午
从“以产品为导向”转变为“以服务为导向”
反思：学员所在企业中客户服务的相关情形
下午
通过“突破性思维”来实现以客户为导向的相关创新
总结
教授师资
Charles Waldman教授，课程主任
◆课程点评
(0) 所属培训机构点评(7)课堂氛围：很差(0) 差(0) 一般(0) 好(0) 很好(0)
课外活动：很差(0) 差(0) 一般(0) 好(0) 很好(0)
同学合作：很差(0) 差(0) 一般(0) 好(0) 很好(0)
老师授课：很差(0) 差(0) 一般(0) 好(0) 很好(0)