中国是一个以制造业为基础的经济体？是的，但服务性行业正发挥着日益重要的作用。中国的情况已变得与其他许多国家相类似--其GDP的增长主要源自服务性行业。不出几年，服务业就将成为中国经济中占据主导地位的部分。驱动这一增长的，将不仅是传统的服务性行业，如银行、休闲娱乐、交通运输和零售业，而且还有一些传统的制造型企业，这些企业力图将超群的服务质量和服务创新转化为一种新的竞争优势来源。

　　对于一个以服务为导向的企业而言，其战略愿景是双重的：它必须聚焦于客户，了解或界定客户的特定需求，将自己所提供的服务定位于满足客户，并创建合适的运营流程来支持和提升客户对服务的体验；同时，它还必须调整这些运营流程，使自己具有足够的吸引力，从而能够招到和留住充足的人员，这是提供卓越服务的关键。只有了解并制定了这样的双重焦点，服务性企业才能发展出可持续的竞争优势。

　　课程目标

　　如何对服务质量进行管理并以一种具盈利性和可持续性的方式来向客户传递价值？这种独特的挑战就是本课程所聚焦的主题。课程内容的核心是如何通过创新性的、高质量的服务来吸引和留住客户并建立强大的客户关系。课程将对创建一个高绩效的服务性组织所需的各种战略能力加以剖析，并特别将重点放在战略、营销和运营问题以及人力资源管理的各个方面上。

　　学员对象

　　本课程不仅适用于那些以服务为核心产品的组织（例如，银行、运输公司、酒店、医院、教育机构、专业服务机构、电信公司、零售企业等等），而且同样适用于那些依靠卓越服务来实现竞争优势的制造型组织（例如，高科技制造商、汽车制造商、工业产品制造商等等）。此类组织中的高层管理人员都是本课程的目标对象。

　　课程受益

　　通过本课程的学习，学员将：

　　透彻了解服务提供和交付过程中关键的运营问题，包括产能和需求管理

　　掌握必要的关键技能和知识，以便通过高质量的服务和服务战略来实现企业的竞争优势

　　熟悉以客户为焦点的管理框架，以及如何通过服务战略来提高客户满意度和留住率

　　学会对服务进行图析，了解客户的预期，并制定关系营销战略

　　知道如何界定、衡量和改进服务交付过程中的生产率

　　了解信息技术/信息服务的最新发展动态及其在服务中的应用

　　明了如何在制定针对客户的价值主张时形成一种创新文化

　　总之，学员将充分了解服务设计、交付和传播的复杂性，从而成为更富有感知力和工作成效的管理者。

　　课程内容

　　服务管理的营销和运营框架

　　服务运营过程中的产能和需求管理：如何应对可变性

　　客户对服务的预期和感知

　　客户在服务中所扮演的角色

　　服务质量与生产率

　　服务补救与服务保障措施

　　服务创新--开发和交付新型服务

　　服务的整合营销传播

　　发展客户忠诚度的战略

　　课程安排

　　第一天 了解服务与服务的客户

　　上午

　　课程介绍

　　服务的本质及其对管理的影响和意义

　　案例讨论

　　下午

　　服务质量的差距模型：不同服务差距管理及其影响和意义

　　案例讨论

　　客户在服务中所扮演的角色

　　第二天　 提供优质服务

　　上午

　　服务满意度：服务的质量、公平性和愉悦度等维度

　　案例讨论

　　下午

　　服务补救与服务保障

　　案例讨论

　　服务环境与线索管理

　　第三天　 服务运营流程

　　上午

　　服务运营导论：“客户走廊”

　　调整服务运营中的能力与需求--确认和管理流程

　　案例讨论

　　下午

　　为服务运营制定规划和进度计划：管理等候队伍

　　案例讨论

　　收入管理

　　第四天　 服务战略与创新

　　上午

　　获取和利用数据以改进客户服务

　　案例讨论

　　下午

　　服务创新

　　案例讨论

　　战略--运营循环

　　教授师资

　　鸿翥吉马教授，联席课程主任

　　任杰明教授，联席课程主任